Azir Aliu
Në inxhinieri ekziston një rregull i thjeshtë, por i mençur, ndërtimet më të mira nuk janë ato që kërkojnë admirim tëpërditshëm, por ato që u japin njerëzve qetësi dhe siguri. Një urëështë e suksesshme kur njeriu e kalon atë pa frikë.
Softueri arrin pjekurinë e tij kur përdoruesi përjeton thjeshtësi, ndërsa kompleksiteti mbetet i fshehur në prapavijë. Po kështu, një sistem i mirë është ai ku rruga është e qartë dhe e kuptueshme, pa pasur nevojë që dikush të qëndrojë pranë jushpër t’ju treguar se si funksionon.
Me këtë përvojë profesionale dhe me këtë mënyrë të të menduarit hyra në shëndetësi. Jo me synimin për ta reduktuar mjekësinë në formula apo njeriun në një të dhënë, por me bindjen se edhe sistemet më humane kanë nevojë për arkitekturë të mirë, rregulla të qarta dhe institucione që krijojnë siguri dhe besim. Sepse humanizmi është më i fortë atëherë kur pas vetes ka një sistem që di ta mbështesë.
Shërimi është dije, ndërgjegje, përvojë dhe prekje njerëzore. Por detyra e sistemit shëndetësor është të sigurojë që kjo prekje të arrijë te çdo pacient në kohën e duhur, me drejtësi dhe me dinjitet.
Mësimi i parë që mora nga shëndetësia ishte se aty ka shumë më tepër humanizëm sesa publiku arrin ndonjëherë të shohë. Në spitale, ambulanca, laboratorë, shërbimet e urgjencës dhe klinika takova njerëz që mbajnë mbi supe një barrë që vështirë mund të matet me statistika apo të përshkruhet me raporte administrative. Mjekë që marrin vendime nën presion dhe në minuta që shpesh bëjnë dallimin mes pasigurisë dhe shpresës. Infermierë dhe infermiere që me dije, përkushtim, vëmendje dhe durim mbajnë gjallë dimensionin më njerëzor të kujdesit shëndetësor. Mjekët amë që çdo ditë hapin derën të parët në sistemin shëndetësor për qytetarët. Ekipe që punojnë në kushte ku profesionalizmi, përgjegjësia dhe qëndrueshmëria njerëzore vihen në provë çdo ditë.
Pikërisht për këtë arsye, dilema ime më e rëndësishme menaxheriale nuk ishte si të zëvendësohej përpjekja njerëzore, por si të mbrohej ajo. Si ta kthenim dijen në procedurë, përkushtimin në mbështetje institucionale dhe vullnetin e mirë të mos e linim të mbetej motori i vetëm i sistemit. Heroizmi është fisnik kur buron nga karakteri dhe ndjenja e përgjegjësisë, por sistemi publik tregon pjekuri vetëm atëherë kur krijon kushte që heroizmi të mos jetë një nevojë e përditshme.
W. Edwards Deming, një nga mendimtarët më me ndikim nëfushën e menaxhimit të cilësisë, ka thënë: “Një sistem i keq do ta mposhtë çdo herë një njeri të mirë.” Në shëndetësi, kjo fjali ka peshë jo vetëm organizative, por edhe etike. Një profesionist imirë, brenda një procesi të pamjaftueshëm të organizuar, shpeshdetyrohet të shpenzojë energji për të mbushur boshllëqe qëduhet t’i mbulojë vetë institucioni: me të dhëna të sakta, rregullatë qarta, teknologji funksionale, përgjegjësi të përcaktuara dheprocedura të mirëstrukturuara. Kur sistemi nuk i mbështetnjerëzit e tij, edhe më të përkushtuarit detyrohen të bëhen mëshumë se profesionistë, të bëhen zgjidhja e përkohshme e problemeve që duhet t’i zgjidhë vetë sistemi.
Problemet në shëndetësi rrallëherë janë vetëm teknike. Ato kanëgjithmonë edhe një dimension etik dhe njerëzor. Lista e pritjesnuk është thjesht menaxhim i radhës, por edhe çështje drejtësie. Informacioni i paqartë nuk është vetëm një mangësi nëkomunikim, por edhe një goditje ndaj besimit që qytetari ka tekinstitucioni. Largësia gjeografike nga një shërbim shëndetësormund të krijojë ndjesinë se dikush është më larg jo vetëm ngakujdesi, por edhe nga vetë shteti. Kur një pacient detyrohet tëshpenzojë kohë, energji dhe dinjitet për të arritur te kujdesi që itakon, atëherë problemi pushon së qeni vetëm organizativ dheshndërrohet në një çështje morale.
Në një kontekst të tillë, menaxhimi në shëndetësi nuk mund të reduktohet në administrim protokolar; ai është para se gjithash, menaxhim i kohës njerëzore. Mënyra se si organizohet një kontroll mjekësor, një rekomandim, një operacion, një konsultë, një listë pritjeje, një terapi apo edhe vetë informacioni.Administrim i cili flet më shumë për mënyrën se si institucioni e kupton njeriun dhe dinjitetin e tij. Ndonjëherë padrejtësitë më të mëdha nuk shfaqen si ngjarje dramatike, por si pasiguri që grumbullohet me kalimin e kohës: një hap i panevojshëm, një procedurë e paqartë, një e dhënë që nuk arrin në vendin e duhur, një afat që askush nuk e ndjek. Pikërisht në ato momente, qytetari nuk e përjeton vetëm vonesën e sistemit, por edhe mungesën e sigurisë dhe të kujdesit që pret prej tij.
Për këtë arsye, për mua digjitalizimi nuk ka qenë kurrë njëzbukurim teknologjik. Ai ka qenë gjithmonë gjuha e rendit dhenjë instrument për drejtësi dhe transparencë. Evidencaelektronike është kujtesa e sistemit. Lista transparente ështëmënyra përmes së cilës shteti arrin të shohë kohën që pacientihumbet duke pritur. Telemjekësia është mundësia që ekspertizat’i afrohet njeriut, në vend që njeriu të detyrohet gjithmonë tëudhëtojë drejt ekspertizës. Kur një pacient nga Dibra, Delçevaapo nga çdo qytet tjetër fiton qasje më të afërt në dije, kujdesdhe shërbim, teknologjia pushon së qeni simbol i modernitetitdhe bëhet mjet i barazisë.
Me kalimin e kohës, gjithnjë e më shumë fillova ta shoh shëndetësinë si një rrjet të ndërlikuar marrëdhëniesh dhe lidhjesh ndërinstitucionale, institucionale dhe njerëzore. Pacienti dhe mjeku amë. Mjeku familjar dhe specialisti. Spitali rajonal dhe klinika. E dhëna dhe vendimi. Protokolli dhe besimi. Ministria e shëndetësisë dhe qytetarët. Kur këto lidhje janë të qarta, të parapërcaktuara mirë dhe saktë dhe funksionojnë në harmoni me njëra tjetrën, atëherë edhe arkitektura institucionale arrin të krijojë siguri dhe besim tek pacienti, mjeku dhe qytetari. Por kur këto hallka që e mbajnë sistemin të lidhur ndërpriten, qytetari fillon të ndiejë se është lënë i vetëm përballë një labirinti, ku rruga drejt kujdesit bëhet më e paqartë dhe më e vështirë për t’u gjetur.
“Çdo sistem është projektuar në mënyrë të përsosur për tëprodhuar pikërisht rezultatet që prodhon”, ka thënë Paul Batalden, një nga autoritetet më të njohura në fushën e përmirësimit të cilësisë në shëndetësi. Është një mendim i rreptë, por njëkohësisht edhe i dobishëm, sepse na fton ta zhvendosimvështrimin nga pasojat drejt mënyrës se si është ndërtuar sistemi. Pritja gjithmonë tregon diçka për arkitekturën e procesit që e krijon atë. Mosbesimi tregon mënyrën se si institucionikomunikon, si e hap qasjen drejt sistemit dhe si e mbanpërgjegjësinë. Zgjidhjet që sot varen nga përkushtimi ijashtëzakonshëm i disa njerëzve, nesër duhet të shndërrohen nëstandard. Sepse mençuria dhe përvoja e individëve marrin vlerëne tyre më të madhe atëherë kur shëndërrohen në praktikëinstitucionale dhe bëhen pjesë e mënyrës se si funksiononsistemi për të gjithë. Synimi im ishte që shëndetësia, hap pas hapi, të lëvizte nga mbështetja tek zgjidhjet individuale drejt parashikueshmërisë institucionale. Që vullneti i mirë të shndërrohet në procedurë, problemet e padukshme të bëheshin të dhëna, pasiguria e qytetarit të fitonte një rrugë më të qartë dhe proceset që deri dje mbështeteshin tek këmbëngulja e jashtëzakonshme e individëve (shpesh edhe jasht sistemit) të merrnin mbështetje të qëndrueshme nga vetë sistemi. Një pjesë e ndryshimeve më të rëndësishme në shëndetësi nuk kanë formë spektakolare dhe jo gjithmonë mund ti dallosh me shikim të parë. Shpesh ato fshihen në një modul të ri, në një kompetencë më të qartë, në një listë publike, në një afat të përcaktuar më mirë, në një regjistër, një protokoll, një gjurmë elektronike apo një standard të ri për cilësinë dhe sigurinë.
Në shikim të parë, kjo mund të duket si një punë thjesht teknike. Por në thelb bëhet fjalë për ndërtimin e memorjes institucionale. Dhe kur sistemi fillon të mbaj mend, ai fillon edhe të mësojë; kur mëson, fiton aftësinë të përmirësohet; dhe kur përmirësohet, besimi fillon gradualisht të ndërtojë themelet mbi të cilat qytetarët mund të mbështeten dhe ti besojnë atij.
Kujtesa institucionale nuk është e rëndësishme vetëm për një projekt apo për një procedurë administrative. E njëjta logjikë shfaqet edhe në fusha që në pamje të parë duken krejt të ndryshme: listat e pritjes, telemjekësia, evidencat elektronike shëndetësore, cilësia dhe siguria e pacientëve, ndihma e shpejtë mjekësore, parandalimi, shëndeti publik, dhurimi i organeve dhe qasja në shërbime në të gjithë Republikën. Sot, kemi përballje të dy kulturave të ndryshme të menaxhimit: njëra që reagon vetëm pasi problemi bëhet i dukshëm dhe tjetra që ndërton paraprakisht kapacitet, rend dhe parashikueshmëri në sistem. Pikërisht kjo qasje zbulon dimensioni etik në shëndetësisë. Një sistem i paqartë zakonisht i jep përparësi atij që është më i zëshëm, më këmbëngulës ose më i informuar, ndërsa pacienti më pak i informuar apo më pak imponues mbetet më i ekspozuar ndaj pasigurisë dhe paqartësisë, shpesh edhe jasht sistemit. Kur informacioni nuk lidhet dhe nuk shkon aty ku duhet, barra transferohet te njeriu që kërkon kujdes, tek pacienti. Kur një procedurë varet nga ndërhyrja personale e dikujt (brenda ose jasht sistemit), drejtësia bëhet më e brishtë dhe më e cenueshme.Pikërisht për këtë arsye, rendi nuk është e kundërta e humanizmit. Përkundrazi, një rend i ndërtuar mirë është një nga mënyrat përmes të cilave humanizmi bëhet i qasshëm për të gjithë dhe jo vetëm për ata që dinë si të orientohen nëpër sistem, ose për ata që kan një njeri që ka qasje në sisitem.
Në këtë drejtim e shoh edhe kornizën evropiane që hapëm përmes programës EU4Health. Për mua, ajo përfaqëson shumë më tepër sesa qasje në fonde evropiane; ajo nënkupton hyrjen në një kulturë të standardeve në shëndetësi, krahasueshmërisë, partneriteteve dhe të të mësuarit institucional.
Lidhja me programet evropiane do t’i japë sistemit tonë shëndetësor mundësinë të mësojë nga përvojat e vendeve evropiane, të marrë pjesë në projekte të përbashkëta dhe të forcojë qëndrueshmërinë, digjitalizimin, shëndetin publik dhe cilësinë e shërbimeve. Perspektiva evropiane në shëndetësi nuk duhet të mbetet një deklaratë politike apo një synim abstrakt ose nje dokument i shkruar në ministri. Ajo duhet të shëndërrohet në një standard të përditshëm që qytetari dhe pacienti do ta ndiejnë në qasje më të lehtë, në siguri më të madhe dhe në cilësi më të mirë të kujdesit shëndetësor që marrin në spital.
Mendimi sistemor na mëson se ndonjëherë një ndërhyrje e vendosur me kujdes, në vendin e duhur, mund të ndryshojë tërësinë. Bëhet fjalë për të ashtuquajturat “pika vitale të ndërhyrjes” në një sistem kompleks. Në shëndetësi, një pikë e tillë mund të jetë një evidencë transparente, një lidhje më e mirë ndërmjet niveleve të ndryshme të kujdesit shëndetësor, gjurmueshmëria elektronike e rpoceseve, një kanal i ri konsultimi apo një program evropian që e lidh vendin me një rreth më të gjerë të dijes, përvojës dhe përgjegjësisë së përbashkët.
Nga këndvështrimi inxhinierik, sistemi më elegant është ai që e fsheh kompleksitetin e vet nga njeriu të cilit i shërben. Në shëndetin publik, sistemi më i drejtë është ai që e zvogëlon hendekun mes atij që është më i informuar dhe atij që e ka më të vështirë të orientohet, mes pacientit që jeton pranë qendrës klinike dhe atij që vjen nga një zonë më e largët, mes atij që e njeh proceduren administrative shëndetësore dhe atij që ende po përpiqet ta gjejë atë.
Ndërsa nga perspektiva njerëzore, sistemi më i mirë është ai që i jep qytetarit ndjesinë se nuk qëndron i vetëm përballë mekanizmit, por përballë një institucioni që di ta dëgjojë, ta udhëheqë dhe ta presë me dinjitet. Nga ai moment, për mua shëndetësia pushoi së qeni vetëm një çështje resursesh njerëzore, infrastrukturore apo teknike, ajo u trajtua si një çështje që duhet të punohet për pjekuri të sistemit shëndetësor. U përpoqa të vendos një busull institucionale për proceset që hapëm, me bindjen se institucionet janë më humane pikërisht atëherë kur funksionojnë në mënyrë të parashikueshme, të drejtë dhe me përgjegjësi. Të dhënat merrin vlerë kur e rikthejnë njeriun në qendër të sistemit. Protokolli fiton kuptim kur e zvogëlon pasigurinë dhe kohën e shërbimit. Procedura shëndërrohet në virtyt publik kur mbron dinjitetin e qytetarit. Ndërsa digjitalizimi justifikohet vetëm atëherë kur e shkurton rrugën deri te kujdesi, rrit transparencën dhe e afron sistemin me njeriun.
Asnjë reformë nuk përfundon me një ligj, një vendim apo një projekt të vetëm. Sistemet ndërtohen hap pas hapi, dhe çdo hap i ri apo riorganizim i ri duhet të sjellë më shumë qartësi, më shumë besim dhe më shumë aftësi që institucionet të funksionojnë pa pasur nevojë për ndërhyrje të vazhdueshme nga njeriu.
Në këtë drejtim e shoh edhe thelbin e rrugës që shëndetësiaduhet të vazhdojë ta ndjekë në të ardhmen. Sistemet e mira e mbrojnë humanizmin nga rraskapitja, e forcojnë rolin e profesionistit duke krijuar kushte për një punë më dinjitoze dhee çlirojnë mjekësinë nga pesha e panevojshme administrative, për t’i lënë më shumë hapësirë asaj që është thelbi i saj, kujdesitpër pacientin, prevenimi dhe shërimi në kohë reale.
Heronjtë do të ekzistojnë gjithmonë: në sallat operative, nëambulanca, në shërbimet e urgjencës, në laboratorë, në ekipet e transplantimit, por edhe në familjet që nga dhimbja arrijnë tëjapin mundësi dhe shpresë për dikë tjetër. Ata meritojnë respekt, mirënjohje dhe kujtesë. Por forma më e pjekur e respektit ndajtyre është një sistem që qëndron pranë tyre si mbështetje dhe jo si barrë shtesë. Prandaj, sistemet më të mira nuk janë ato qëkërkojnë heronj, por ato që krijojnë kushtet që humanizmi tëinvestohet aty ku ka kuptimin më të madh: në kujdes, në shërim, në dinjitet dhe në jetë.
